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京东大件退换为何这么难

XJP — Tue, 01 Mar 2011 06:33:16 +0000

2011年3月2日 16:04:42：当事人已经维权成功，成功向京东索赔人民币 7000元，此事完美解决。

PS：本人不是京东黑，但是也不介意当京东口中“一小撮不明真相的媒体”，假如个人博客也能被看作是一种媒体的话。

先来围观一下网友 jiajiabest 在京东购物的遭遇（via）：2月9日在京东购买了一部联通签约版“苹果 Iphone 4 32G”手机，总金额7043元；2月11日中午收到京东的包裹，查看外包装完好。但拆开包装后发现按下开机键手机无任何反应，连接电脑电脑后手机屏幕上仍无任何反应，打开iTunes也未能显示任何设备信息。致电询问京东，京东给了一个无效的苹果售后电话，jiajiabest 通过苹果中文网址找到附近一家名为天音科技授权检测站点的电话，当天下午请假前去检测。

2月12日上午9时，接到官方授权检测点电话通知，告知电池和主板浸过水，电池严重腐蚀。jiajiabest 当即向京东提交了退货申请，京东客服的答复是“您的时间已不支持退货”，此时距离购买日期只有3天，机子到手只有1天。在经过检测站再次检测后，京东售后周小姐致电称当天下午会派人来那机器，但直到第二天中午（12月13日）仍然没人联系他。用户又在12日与13日两天分别前往上海市淮海路香港广场苹果旗舰店与另一家名为百慕霖的苹果授权监测点，三家都出具了无防拆贴、有进液现象、电池周围发生严重的腐蚀现象等类似的检测说明。

2月14日媒体开始介入，《新民晚报》对 jiajiabest 进行了采访，这篇标题为《网购iPhone 4遭遇翻新机》的采访刊载于2月15日该报的A-6版（via）。2月17日《上海法制报》记者对 jiajiabest 进行了采访，2月22日该报B-2版对这一事件进行了整版报道（via）。

2月16日也就是媒体曝光的第二天，京东将购机款打到 jiajiabest 的银行帐户，但并未与他进行联系。2月22日，京东售后部工作人员联系到 jiajiabest ，前面的态度非常之和蔼，最后表示希望该消费者能够删帖，因为帖子中有不实失真的部分，而且因为京东也有一定知名度和影响力，所以有一小撮不明真相的媒体也会借势炒作，称如果不删帖，他们可能会采取法律手段，在 jiajiabest 询问该帖子内容哪里不实得到的结果是“不发表意见”。

jiajiabest 要求京东以书面形式，正式向我说明调查过程及结果，并且要求他们正式的书面道歉并作出退一赔一的赔偿。京东表示已经根据国家三包对我进行了退货手续，此机属于质量问题不属于欺诈所以不接受退一赔一的要求。

到这里故事就讲完了，暂且不谈该消费者要求退一赔一是否合理，但是京东在整个售后过程中的表现并不让人满意。在刚开始的时候推诿责任，紧接着要求消费者自己去维修点获取检测说明，在消费者做完检测流程又让用户待冰箱，在媒体报道后整个退款的效率完全360度转变，这还是在没有拿回机器的情况下。最让人恶心的是要求消费者删帖，在不能证明用户描述失实的情况下居然提出法律威胁，如果每个公司都这样威胁媒体与消费者，恐怕以后媒体真相只能掩埋在厂商的公关稿里面。

恰好在之前，看到盆地观察的一篇文章这样评论京东的售后：小件处理较为迅速，大件、贵重物品比较不尽如人意。他之前曾经在京东购买过一款笔记本电脑，发片有时屏幕会出现竖着的一条彩色线于是申请换货，七八天内都未进入检测环节，经过电话咨询、联系相关人员，始终没有明确的说法。最后经过电话投诉，在十余日后才终于退款成功，虽然只是百余字但是过程中的艰难可见一斑。

某知名IT网站员工王某（假名），去年6月份在京东购买一台价值6300元的笔记本电脑，电路有问题导致触摸板温度过高，70-80度左右，无线还总断。最后申请退款，同样需要他亲自去找厂商出具检测证明，他住通州，去中关村一趟来回差不多要三四个小时，最后钱打到他帐户里面已经是两周后的事情，对于他来说这次售后经验最大的痛苦是需要不断与京东沟通联系。

为何京东的大件商品的售后会出现这样的问题？大件商品金额大、风险大，不可否认其中有京东为了减少自身损失消极应对，京东前高层刘爽的一条微博大概能说清楚其中的问题：1.流程不清；2.客服权限不够；3.财务的KPI是对账清晰，不是用户体验，所以在没对上账之前，财务打死也不会退款，所以当客户在骂客服FUCK的时候，客服也在骂财务SHIT！

相关链接：京东商城难退货频遭用户投诉承诺形同虚设

今年谁会上315晚会

XJP — Sun, 27 Feb 2011 06:42:32 +0000

315晚会越来越形式化，越来越被打上CCTV的印记，甚至被传有幕后交易的嫌疑。不过在央视媒体地位不发生变化的情况下，在各地政府与部门对于央视报道极为重视与配合的情况下，315晚会仍然是最多消费者关注的消费者权益节目，就跟古代的尚方宝剑一个意思，同时也是大多数公司的催命丸。我们接触比较多的被央视315曝光的案例，包括分众传媒关联公司被曝光发送大量垃圾短信，某地移动公司以营利为目的向用户发送垃圾短信，惠普电脑部分系列电脑的设计缺陷及售后不足，百度竞价的医药门。

这些耳熟能详的曝光案例，在每一个被央视315晚会曝光后都遭到了消费者的唾弃、媒体的鄙视、相关部门的整治，威力之强、范围之大让人闻之心惊。再过半月就是新一年的315晚会又要到来，互联网越来越成为大家生活中不可分割的一部分，继百度、分众之后今年谁又会被央视315晚会点名呢？

阿里巴巴：虽然大家一致在揣测阿里巴巴会不会被样式点名，近期关于阿里巴巴的丑闻主要集中在诈骗案上面，管理层也因此经历了一轮更迭。但是阿里巴巴上315的机会并不大，因为阿里巴巴诈骗案祸害的是国外商家，既不是国内，也不是普通消费者，自然不会进入到央视的视野。

淘宝：淘宝主要针对终端消费者，而主要客户又大多在国内，那么淘宝会不会是今年315的主角呢？这种可能性并不大，因为马云与阿里在这方面的公关意识一向很强，善于利用舆论与媒体疏导不利影响，如果央视真的和阿里掐上结果只可能是两败俱伤，而阿里巴巴集团更是杭州、浙江两级政府的宠儿，各种资源关系非常紧密。

京东、新蛋：这个真有可能，首先京东是电子商务领域里3C家电领域的绝对老大，具备杀鸡儆猴的资格；其次京东极其管理层的关系资源没有那么丰富，动起手来不怕碍手碍脚。再加之现在电商领域的售后纠纷越来越多，京东老刘还得小心谨慎才行。新蛋呢？一样的理由，更何况还是外资，打击外资有利于扶持自主产业成长。

众团购：为什么不是某一家团购网站？因为现在团购市场结局尚未可知，最大的团购网站也还没有进入社会主流视野，取得压倒性的绝对胜利。团购是一个新概念，能够凸显出315晚会与时俱进的理念；同时关于团购商品的各种纠纷连绵不断，央视有足够的底气能够一查惊人。

腾讯与360：这个可能性有点大，3Q事件的影响实在够大，最后居然能够引得工信部相关领导调解。两方企业有错是必然的，但是是否会出现在315晚会占据宝贵位置还尚未可知。

百度文库：这个只是个人的臆测而已，与普通消费者的距离太远，再加上我国版权初级阶段的特殊问题，百度文库上榜的可能性实在不大。但是保不准央视为了凸显维护版权的决心，愣是让百度再度二进宫。

……列表太多，自行联想。

在村里一次被锁定和被勒索的购物经历

XJP — Sun, 18 Apr 2010 16:20:01 +0000

昨天的时候文章停止更新一天，我希望这不会被大家认为是一个故意的玩笑。fuck，那真是一个让人感到无语的接口。

事实的状况是我的电脑“被锁定”了，这真是一个让人讨厌的事情。在我精疲力竭搞定了这一切之后，然后在这里把自己的经历分享给大家。

——————创意故事开始了——————

昨日我陪某MM（简称H）去中关村买本本，之所以去卖场而不是网购，除了有H对于网络购物的不信任以外，这款本本已经在不久之前停产，京东、新蛋那边早已经没货，所以逼得我们只能去卖场扫尾货，唉，无奈。

陪H逛了好几天，过程中遇到的JS出尔反尔、妙口生花的事情已经见得太多，因为在成都也经常浸淫在卖场之中，倒也见怪不怪。

最后在快六点的时候，以4900的价格在海龙9F某商家（好像是0904）谈定：机器+原装包鼠、先验机后付款。然后他们提出刷卡需要加20块手续费，对此我们也表示理解加了。随后他们又出尔反尔，提出这个价格只送高仿包鼠。我们对于这家商家实在是无语，所以尽管我们已经身心疲惫但是仍然没有成交。

在这个过程中，因为我用的是和H想要购买的同一款本本，所以我在提货的空隙就把本本从双肩包拿出来看电影消磨时间。中途某业务员以玩玩我电脑的名义，把我本本鼓捣了一会儿，中途还问过我你系统怎么还有密码（估计被重启我有设置帐户密码），我当时并没有太在意。

当我回家的时候，开机发现居然出现输入BIOS开机密码的提示，那一瞬间我突然明白是怎么回事儿了，瞬间石化。居然还会有这样的业务员！！！居然如此明目张胆！！！居然如此猖獗！！！

搜索后发现该款笔记本自行清空cmos难度较高，在咨询了售后之后我决定第二天去卖场找他们解锁。在我找到他们之后，他们装作毫不知情的无辜样子，声称他们可以帮助我付费解锁，我对于他们的这种无耻行为感到汗颜。

事件的过程中，他们（两个人）叫了一包玉溪，并且声称只要我付了烟钱，就可以“友情帮助”我解锁。他们这不仅是无奈了，已经等同于勒索、讹诈了。

在再三低声下气沟通无果后，我决定报警，他们得知之后甚至嚣张地说“随便你报警”、“需不需要借你电话”这样的狂妄之语。十分钟之后，警察叔叔到达，在这里要再次感谢这位还不知道姓名的警察叔叔。

警察带来了一位市场的管理方人员，然后在询问了事件经过之后，要求业务员帮我解锁。开始的时候业务员仍然咬死毫不知情，甚至还假作好人要帮我拆机解锁，声称必须要格盘才能解决。FML，他还真当我完全不懂电脑，BIOS密码和硬盘有个鸟的关系。

期间，该业务员对我动手三次，用力打击我本本一次，所幸没有什么严重伤害。最后在我向警察的极力沟通下，负责人也意识到会影响生意，和业务员确认后他才承认确实是自己锁的。

解锁后，该店负责人要求我速度离开。抱着愤愤之情离开之后，才惊觉确实应该给警察叔叔认真道一声谢谢。除此之外感谢H同学的客串演出，感谢不具名南充老乡的客串演出，感谢国家，感谢党。

——————创意故事结束了——————

我真的是有想要泪流满面的冲动，我并不希望去做一个维权典型，或者想要鼓吹中关村的奸商无道，更希望大家把我的经历当作一个故事，更希望这只是业务员的个人行为。大家能够从里面得到一些教训，这样我就已经能够心满意足了。

3·15 各家动作面面观

XJP — Tue, 16 Mar 2010 02:46:30 +0000

昨天2010年3月15日，今天是2010年3月16日。

过完昨天一天，终于能够来写一些看到的、想到的东西，今天用一下好久没用过的刘韧体。

我昨晚蹲点守候央视的3·15晚会，今年的基调有点排外倾向，因为首先曝光的就是外资平板电视厂家的保修不合理，特别强调了国外和国内；除此之外，高淑娟的那句“惠普为什么要这样对待中国的消费者”更是让惠普成为众矢之的。
第二个问题是医疗食品领域将会是未来整顿的重点，昨晚曝光了包括理疗床、碱性水、卫生筷等三项亟待处理的问题，而昨晚总共才公布七项，戏份非常重。
昨晚最受伤的莫过于惠普了，它是唯一一个独占品牌，对惠普的DV2000、V3000系列的产品质量问题进行了深入的论证，最后的结论就是惠普死鸭子嘴硬、完全不尊重中国消费者的合法利益。
也不知道惠普是不是提前知道自己会被爆菊花，昨天一大早就公布了针对特定机型的增强关怀计划，只不过他们的公关能力还是忒弱了些，愣是被央视给爆了。估计惠普会有一段时间头疼了，需要很长的时间去恢复消费者信心，而且还要面对蜂拥而至的众多媒体的拷问。
除开央视的3·15晚会，阿里巴巴自己也搞了名为“诚信中国π”的盛典（Via），典型的节目型晚会，需要类似阿里十周年马云雷人造型这样的焦点。不过这样的勇气值得鼓励，毕竟是一个互联网公司自己来张罗的一个晚会，算是草根互联网愈发成为主流媒体的一个征兆。
实质还是为阿里系充当一张公关牌，号称的给企业的10亿网购保障金是核心。
最近淘宝在央视大量投广告，号称一亿网购保证金，但事实上这个钱还是从卖家口袋掏出来的，有什么效果还需以观后效。
今年最牛的3·15专题策划绝对非网易莫属（Via），不一样的精彩，创意最可爱。除了评论，专题也绝对是网易的一大亮点。

消费者权益不是一台晚会能够保护的，除了我们自己明辨真伪以外，更多还是要加强社会道德教育，这才能从根本解决问题。诚信交易，并不是一个简单问题。

乱弹一般人不知道的维权方式

XJP — Mon, 15 Mar 2010 04:21:28 +0000

又是一年3.15，今天一大早就听见惠普的绯闻，然后惠普推出免费的延保服务；据说马云有先见之明，提前大量投广告把央视给公关了…

很多公关公司的朋友来说，3.15是个好日子，因为订单会增加，金额会上升。对企业来说是一个紧张的日子，因为这种时候出漏子很容易成为众矢之的，被抓典型那可是真无辜了。所以3.15很热闹，更像是一场浮华的表演。

要维权其实也不是那么容易的事情，效率有高低，结果有好坏。下面给大家说一些个人的维权经验，不一定是消费者维权，当作闲谈看看就好。

电信业维权：最快捷的办法是工信部投诉（Via），只要你自己占理，电信运营商一定会像孙子一样取得你的谅解，因为这会关系到他们的服务质量评比。

前段时间收联通的广告短信烦了，直接打10010威胁了工信部投诉之后，联通不同的客服三次联系我道歉并且进行确认，取消了所有的广告短信的发送，这是工信部的力量，不过能够狐假虎威一下也不错。

域名转移维权：国内域名转移总有这样那样的潜规则，例如收取额外费用、强制续费等等，但是如果你直接去ICANN投诉的话，你会很快发现原来域名转移也没有那么复杂。（到ICANN投诉万网Complaint范文）

国内有国内的潜规则，可是国际域名是由ICANN管理的，直捣黄龙会是更有效地方法，强烈推荐。

电脑卖场维权：现在电脑卖场的潜规则实在太多了，价格高出一大半已经是习以为常了，尽管很多地方声称要开始整顿风气，但是受害者仍然很多。

如果你的利益受到侵害，最好的选择是向卖场管理方投诉，一般情况下他们会帮助你与商家进行协调，口气要强硬，表示出你一定会投诉到底，向工商、消协、媒体曝光等等。

网络购物维权：这部份目前是有重大缺陷，机制不完善以及个人分辨能力不一导致受骗者众多，买到仿品、山寨版更是层出不穷。

如果你遭遇这种情况，最好记录下卖家的电话以及聊天记录，然后向购物平台进行投诉，但是最终获赔的几率不定，拼人品吧。

——————结束的分割线——————

这边的总结到这里就差不多完了，更多的经验大家可以搜索一下，总结起来就是向上层建筑投诉会更有效一些。希望大家在新的一年里，少一些维权，多一些愉快吧。

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